モバイルオーダーを入れても注文が増えないのは、お店のせいじゃないかも

「QR注文を入れれば回転も上がるし、注文も増えるはず」。

そう思って入れてみたのに、なぜか注文が増えない。

むしろ、前より減った気さえします。

もしそうなら、それはお店のやり方が悪いわけではないかもしれません。

使っているアプリの作りのせいで、お客さんの注文が、知らないうちにこぼれ落ちている。

実はそういうことが、けっこうあります。

自分自身、安いQR注文アプリでこの”見えない損失”にやられて、最終的には自分たちで注文アプリを作ることになりました。

なのでこの記事では、ただの「使いにくい」という感想ではなく、毎日の注文が実際どこで消えていくのかを、現場の目線でできるだけ具体的に書いてみます。

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なぜ”ちゃんと動くはず”のアプリで注文が減るのか

モバイルオーダーの注文って、お客さんが「QRを読む → メニューを開く → 選ぶ → 送信する」を、ぜんぶ自分でやり切って、はじめて成立します。

裏を返すと、この途中のどこか一箇所で引っかかるだけで、その注文はまるごと消えてしまいます。

店員さんが取る注文なら、「すみません、もう一回いいですか?」とやり直せますよね。

でもセルフ注文は、詰まった瞬間にお客さんが諦めて、そこで終わりです。

しかも、お客さんは「このアプリ、ダメだね」なんてわざわざ言ってくれません。

ただ黙って注文をやめるだけ。

だからお店側は、損していること自体に気づけない。

これが、注文が”静かに”消えていくことの正体です。

欠陥①：読み込みエラーは”その1回”の損失で終わらない

いちばん分かりやすいのが、お客さんのスマホでQRやメニューがうまく読み込めない、というパターンです。

安いアプリだと、回線が混む時間帯や、特定のスマホで読み込みに失敗することがあります。

そうなると、まずその場の1注文が消えます。

でも、本当に痛いのはそのあとです。

一度「このアプリ、なんか使いにくいな」と思われると、次に来たときには、もう注文してくれないんですよね。

追加の一杯も、次の来店も、じわじわ減っていきます。

たった1回の読み込みエラーが、その人がこの先くれたはずの注文まで削っていく、というわけです。

実際、読み込みの失敗がよく起きていたお店では、1日の注文数がガクッと落ちていました。

それが、アプリを乗り換えた”その日”に、元の水準までスッと戻った——というケースもあります。

原因がお店のやり方ではなくアプリ側だったことが、この戻りの速さで、かえってハッキリした形です。

欠陥②：売り切れが出せないと、提供フローごと崩れる

意外と見落とされがちなのが、その日に売り切れた商品を、メニューからサッと下げられない問題です。

売り切れを表示できないと、お客さんは無い商品を普通に注文してきます。

そのたびに、「すみません、それ今日もう終わってしまって…」と謝りに行って、別のをおすすめして、会計も直して……と、1注文ごとに余計な手間が増えていきます。

これがピークタイムに重なると、なかなかしんどいです。

本来ならさばけたはずの他の注文まで遅れて、結局「出せる数」＝売上が落ちていきます。

ちなみにこれは、現場で「これだけは無いと戻れない」と一番言われた部分でした。

欠陥③：余計な操作ルールが、注文の手前で客を止める

3つ目はちょっと地味なんですが、アプリの作りのせいで「お客さんにさせてはいけない操作」が生まれてしまう、というパターンです。

たとえば、ある操作をするとQRコードが変わってしまって、お店が「このボタンは押さないでくださいね」と貼り紙でしのいでいる、みたいなケースですね。

お客さんの手間を減らすために入れたはずのアプリなのに、逆にお客さんに気をつかわせてしまっている。

これはちょっと、本末転倒ですよね。

こういう”操作の地雷”が一個あるだけで、慣れていないお客さんは注文の手前で固まってしまい、結局「すみませーん」と店員さんを呼ぶことになります。

これだと、せっかくセルフ注文にした意味が薄れてしまいます。

まとめ表：どの問題で、どんな注文が消えるか

技術的な問題	現場で起きること	失われる注文
読み込みエラー	その場で諦める／次回使ってくれない	当日分＋リピート分
売り切れが出せない	謝罪・作り直し・会計修正でフロー停滞	ピーク時にさばけたはずの注文
操作の地雷（QRが変わる等）	客が手前で止まり店員を呼ぶ	セルフ化で増やせたはずの注文
オプション未対応	メニュー爆発で目当てを探せない	探すのを諦めた分の注文

よくある質問

Q. お客さんに「QR読み込めないんですけど」と言われます。どうすれば?

A. まずは、たまたまそのスマホや回線の問題なのか、それともアプリ側でしょっちゅう起きているのか、を切り分けるのがおすすめです。

特定の時間帯に、何人ものお客さんで繰り返すようなら、アプリの読み込みの安定性そのものを疑っていいと思います。

お客さんはたいてい黙って諦めてしまうので、「言われた回数」は氷山の一角くらいに思っておくと、実態に近いはずです。

Q. 注文が減ったのがアプリのせいなのか、どう確かめれば?

A. いちばんハッキリするのは、「導入の前後」や「乗り換えの前後」で、1日の注文数を比べてみることです。

お店のやり方は何も変えていないのに、乗り換えた途端に注文が戻るなら、原因はアプリ側だったと考えるのが自然です。

Q. 安いアプリでも、設定を工夫すればなんとかならない?

A. 運用ルールでカバーできる部分もあります。

ただ、「読み込みの安定性」や「売り切れを下げられるか」のように、お店側の工夫ではどうにもならない＝アプリの作りそのものに左右される部分は、どうしても残ります。

そこは、その機能を持っているかどうかで見るしかないかな、と思います。

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この記事は宣伝というよりは、同じように「モバイルオーダーを入れたのに注文が増えない／減った」を経験したお店の方の話を、純粋に聞いてみたくて書きました。

もし心当たりがあって差し支えなければ、当時どんなことが起きていたか、少し聞かせてもらえると嬉しいです。